接客担当者から「どこまで対応すればよいか分からない」という声が上がったとき、就業規則に判断の根拠がないと、現場は毎回一から判断を迫られることになります。カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客・取引先などから従業員に対して行われる過剰要求・暴言・脅迫・長時間拘束といった著しい迷惑行為を指します。厚生労働省が2022年に公表したカスタマーハラスメント対策企業マニュアルでも、就業規則や指針への明記が推奨されており、記載の有無が従業員の保護と会社の安全配慮義務履行に直結します。
カスハラをめぐるトラブルが社会問題化した背景には、労働施策総合推進法の改正でパワハラ防止措置が義務化された流れと、顧客との間で生じる「第三者からのハラスメント」への対応の遅れがあります。自社の従業員間のハラスメントであれば就業規則の服務規律や懲戒規定が機能しますが、相手が顧客や取引先の場合はその規定が直接適用されません。そのため、会社として「どのような行為をカスハラと認定し、どう対応するか」を就業規則に明示しておかないと、現場担当者は判断基準を持てず、問題が深刻化するまで抱え込みやすくなります。
安全配慮義務の観点からも、就業規則への記載は重要です。労働契約法第5条は、使用者が労働者の生命・身体の安全に配慮する義務を定めています。カスハラ被害を受けた従業員がメンタルヘルス不調に陥り、「会社は何も対策していなかった」と訴えた場合、就業規則にカスハラ対策の記載がないことは、安全配慮義務違反の根拠のひとつになりえます。記載があれば、会社が組織として対応方針を持っていたことを示す証拠になります。
就業規則へのカスハラ規定は、①定義・禁止行為の明示、②会社の基本方針、③対応手順・相談窓口、④再発防止と対応記録の管理、という4つの柱で構成するのが実務上の標準です。一つひとつ確認します。
①定義と禁止行為の明示では、「顧客等から従業員に対する過剰要求・暴言・脅迫・長時間拘束・SNSでの誹謗中傷など、業務の適正な範囲を超える行為をカスタマーハラスメントとする」という形で範囲を明確にします。「過剰かどうかの判断は会社が行う」と一文添えると、現場が自己判断に迷う場面を減らせます。②基本方針は「会社は従業員をカスハラから守る義務を負い、必要な場合は取引・対応の中断を含む措置をとる」と端的に記載します。この一文があると、現場が「対応を打ち切ってよいか」の判断拠点を持てます。
③対応手順と相談窓口は、「被害を受けた従業員はすぐに上長または相談窓口に報告する」「会社は報告を受けたら48時間以内に事実確認を開始する」といった時間軸を入れると、形骸化を防ぎやすくなります。④対応記録の管理は、日時・発言内容・対応者・顧客情報を記録し、一定期間（最低3年が目安）保存することを定めます。記録は、後日の法的対応や労働基準監督署への報告にも使えます。
カスハラのリスクは業種や職種によって大きく異なります。小売・飲食・医療・介護・コールセンターなど、不特定多数の顧客と直接接する業種は高リスクで、就業規則の記載に加えてマニュアル・研修・緊急時の応援体制まで整備する「フル対応レベル」が求められます。一方、BtoB取引が主体でカスハラの発生頻度が低い業種でも、就業規則への定義の記載と相談窓口の設置は最低ラインとして持つことが望まれます。
従業員数10人未満の事業場でも、就業規則の作成義務（常時10人以上の事業場に義務あり）とは別に、会社内のルールとして就業規則に準ずる規程を整備することを推奨します。人数が少ない職場ほど一人ひとりへの影響が大きく、被害が深刻化しやすい傾向があります。社内規程の整備状況や対応マニュアルの有無を一度棚卸しするだけでも、自社の対策の現在地が見えてきます。
以下は記載例のひとつです。自社の実態と法令・専門家の助言をもとに調整してご利用ください。 （カスタマーハラスメント対策） 第〇条 会社は、顧客・取引先・その他の第三者から従業員に対して行われる過剰要求、暴言、脅迫、長時間拘束、身体的接触、SNS等を通じた誹謗中傷その他の著しい迷惑行為（以下「カスタマーハラスメント」という）から従業員を保護するため、必要な措置を講じる。 2 従業員は、カスタマーハラスメントを受けた場合、直ちに上長または相談窓口に報告しなければならない。 3 会社は、前項の報告を受けたときは、速やかに事実確認を行い、必要と認める場合は当該顧客等との取引・対応の中断その他適切な措置をとる。 4 会社は、カスタマーハラスメントに関する対応の記録を作成・保存し、再発防止に活用する。
上記はあくまで参考文です。業種・就業形態・既存の就業規則との整合によって文言は変わります。労働基準法第89条に定める相対的必要記載事項（表彰・制裁に関する事項など）との関係や、既存の服務規律・懲戒規定との重複整理も確認が必要です。就業規則の変更は労働者代表への意見聴取と労働基準監督署への届出が必要な場合もありますので、改定の手順についても事前に確認してください。
カスハラ対策で見落とされやすいのが、対応記録の管理です。被害報告を受けても、記録が担当者の手元にばらばらに残るだけでは、同じ顧客からの繰り返し行為の把握や、後日のトラブル対応に使えません。対応記録を一元管理することで、「過去に同様の報告が3件ある」「対応した従業員が複数いる」といった事実を素早く把握でき、配置転換や担当変更の判断材料にもなります。
Kabauは、自社の就業規則・雇用形態・過去の対応履歴を登録しておくことで、「この案件は就業規則第〇条に基づく対応手順に入るか」「記録に残すべき項目は何か」といった整理をサポートします。法的な判断を代替するものではありませんが、現場担当者が次の一手を考えるときの確認作業を効率化し、対応漏れを減らす補助として機能します。就業規則にカスハラ規定を新設・改定した直後は、運用の定着が課題になりやすい時期です。Kabauに規定内容と対応フローを登録しておくと、新しいルールを現場が参照しやすくなります。
サンプルの会社情報を覚えた状態での、回答のイメージです。数値や規程の内容は説明用の例です。 就業規則AIの答えは一般的な情報の整理であり、個別の法的助言ではありません。
当社の就業規則にカスハラの条項がなく、先日クレーム対応中に従業員が暴言を受けました。まず何を確認して、どう動けばよいですか？
まず現行の就業規則に「第三者からの迷惑行為」に関する記載が一切ないか、服務規律や安全衛生の条文に準用できる文言がないかを確認します。ご登録いただいている御社の就業規則の目次と各条項を参照したところ、現時点でカスハラを明示した条項は見当たりませんでした。次のステップとして、①今回の対応記録（日時・発言内容・対応者）を書面で保全すること、②就業規則にカスハラ条項を新設するための改定案を検討すること、③改定時は従業員代表への意見聴取と労働基準監督署への届出の要否を確認すること、の3点が考えられます。個別案件の法的判断や就業規則の作成代行は専門家にご相談ください。
飲食店を3店舗運営しています。各店でバラバラにクレーム対応していて、悪質な常連客の情報が共有できていません。Kabauで管理できますか？
御社のように複数拠点を持つ場合、対応記録が店舗ごとに分散すると同一顧客の繰り返し行為が見えにくくなります。Kabauでは、各店舗からの対応報告を統一フォーマットで登録することで、顧客ごとの対応履歴を一か所で確認できます。現在ご登録いただいている3店舗の就業規則・シフト管理情報と組み合わせると、「この顧客への対応はAさんからBさんに変える」「次回来店時は店長が初期対応する」といった配置の検討材料として活用できます。情報共有の具体的な運用ルール（誰が・何を・いつ登録するか）は、就業規則の対応記録条項と合わせて社内で定めておくと、運用が定着しやすくなります。
改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）により、2026年10月1日からカスハラ対策は事業主の措置義務になります。条項を就業規則に置くか別規程にするかは選べます。ただし、労働施策総合推進法に基づくパワハラ防止措置義務の告示では、顧客等からの著しい迷惑行為への対応を事業主の雇用管理上の配慮として位置づけており、就業規則への明記は同指針が推奨する措置のひとつです。記載がないこと自体が即座に違法になるわけではありませんが、被害を受けた従業員から安全配慮義務違反を問われた際に、対策を講じていた証拠が残っていないことはリスクになります。具体的な対応の要否は状況によって異なりますので、専門家にご相談ください。
就業規則の変更手順は、①変更内容の起案、②常時10人以上の事業場では労働者の過半数を代表する者からの意見聴取（意見書の作成）、③労働基準監督署への届出、④従業員への周知、という流れが基本です。意見聴取は「同意」ではなく「意見を聞くこと」が義務の内容ですが、記録として意見書を残しておくことが重要です。変更後の就業規則が労働者に不利益な変更に当たるかどうかの判断も必要になります。本記事は一般的な情報提供であり、個別の就業規則作成・変更の代行ではありません。最終的な内容の確認と手続きについては、専門家にご相談ください。
Kabauは、登録された自社の就業規則・雇用情報・対応記録をもとに、確認作業・整理・フォーマット化を補助するツールです。就業規則の作成代行・法的な合法/違法の断定・個別事案の法的助言は行っていません。「自社の規定では対応手順がどうなっているか」「記録すべき項目に漏れはないか」といった実務上の確認を効率化し、担当者が次の判断を考えやすくする補助として機能します。個別の判断や書類の作成は、専門家にご相談いただくことをお勧めします。
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