カスハラ法改正に対応した就業規則の見直しポイント｜定義・報告体制・懲戒規定の記載例

2024年以降の制度整備において、カスハラへの対応は「努力義務」の段階から、経営者・人事担当者が具体的な防止措置を講じることが強く求められる方向へ移行しています。厚生労働省が示した指針では、企業が就業規則や基本方針にカスハラへの対応を明文化すること、相談窓口を設けること、従業員への周知を行うことが実務上の対応として挙げられています。

特に重要なのは「会社として顧客からの著しい迷惑行為を容認しない」という姿勢を、内部規程で明示することです。これが就業規則に記載されていない場合、従業員が被害を申告しても会社が組織的に対応しにくくなり、労務トラブルに発展するリスクが高まります。パワハラやセクハラと同様に、就業規則の服務規律・ハラスメント防止条項の中にカスハラを明示することが、まず必要な第一歩です。

なお、本記事の内容は一般的な情報提供を目的としており、個別の法的判断や規程の作成代行ではありません。自社の状況への当てはめや書類の整備については、専門家への確認をあわせてご検討ください。

まず「定義条項」の追加です。就業規則または別規程（ハラスメント防止規程など）に、カスハラの定義を明記します。一般的な定義例は「顧客・取引先・第三者が、労働者に対して行う、社会通念上相当な範囲を超えた言動であって、就業環境を著しく害するもの」という形です。言葉の定義が規程にないと、現場の上司や担当者が「これはカスハラにあたるのか」と判断できず、対応が個人任せになってしまいます。

次に「報告体制・会社の対応フロー」の記載です。被害を受けた従業員が誰に・どのように報告するか、会社はどんな手順で対応するかを条文に盛り込みます。例えば「被害を受けた従業員は所属長または人事担当者に速やかに報告し、会社は報告を受けた日から〇営業日以内に事実確認を開始する」といった形です。対応フローが就業規則に書かれていることで、現場がためらわず報告でき、会社も一貫した対応が取りやすくなります。

3点目は「懲戒規定への明示」です。カスハラを行った社内従業員（二次加害・握りつぶし・放置を含む）に対して懲戒処分の対象になりうることを規定に加えます。また、顧客への対応では直接懲戒をかけるわけにはいきませんが、会社として取引を拒絶できる旨や、警察・弁護士への相談を行う旨を社内規程に明示しておくと、現場の初動判断の拠り所になります。

従業員30名未満の小規模企業では、独立したカスハラ防止規程を整備するより、既存の就業規則（特に「服務規律」「ハラスメントの禁止」条項）に数条を追記する方が現実的です。記載例のイメージとしては、以下のような形が考えられます。（あくまで記載の参考例です。自社の就業規則の体裁・既存条項との整合は専門家と確認してください。） 【記載例・小規模版】 第〇条（カスタマーハラスメントの禁止） 会社は、顧客等から従業員に対する著しい迷惑行為（以下「カスタマーハラスメント」という）を防止するため、必要な体制を整備するものとする。 ２　従業員は、カスタマーハラスメントを受けた場合、所属長または人事担当者に報告しなければならない。 ３　会社は、報告を受けた場合、事実確認を行い、必要に応じて顧客等との取引の中断を含む適切な措置を講じるものとする。

従業員100名前後の中規模企業では、ハラスメント防止規程をカスハラも含む形で改訂し、相談窓口の設置・外部窓口（顧問の専門家など）の活用・記録保管のフローを加えることが望ましい形です。規程に加えて、「顧客対応マニュアル」や「被害報告書の書式」を整備しておくと、就業規則と現場運用が連動しやすくなります。

どの企業規模でも共通する注意点は、就業規則の変更手続きを正しく踏むことです。就業規則の変更は、労働者代表（または労働組合）への意見聴取と、労働基準監督署への届出が必要です。変更内容を従業員に周知するタイミングも含め、手続きの抜け漏れがないか確認する必要があります。

まず確認する場所は、就業規則の「目次・章立て」です。ハラスメント禁止条項（セクハラ・パワハラ）がどの条文に置かれているかを特定し、そこにカスハラの定義と対応フローを追記する形が最も整合しやすい構成です。「第〇章 服務規律」または「第〇条 各種ハラスメントの禁止」の付近が多いはずです。

次に確認するのは「懲戒規定」の条文です。現在の懲戒事由の列挙に「ハラスメント行為を行い、または隠蔽した場合」という記載があれば、そこにカスハラへの不対応・隠蔽も含まれるよう文言を拡張できるか検討します。既存の列挙が網羅的でない場合は、カスハラ関連の不対応を明示的に追加することが安全です。

最後に「相談窓口・報告ルート」の有無を確認します。セクハラ・パワハラの相談窓口が既にある場合は、そこにカスハラも含まれることを明示するだけで足ります。窓口が未整備の場合は、担当者名・連絡先・秘密保持の方針をセットで規程に盛り込みます。この3点（ハラスメント条項・懲戒条項・相談窓口）を順に確認することで、就業規則のどこを・どのように修正すればよいかの見取り図が見えてきます。

Kabauは、あなたの会社の就業規則・服務規程・雇用契約書をあらかじめ登録しておくことで、「今の規程にカスハラの定義が入っているか」「懲戒条項のどこを確認すべきか」といった問いに、自社の書類を前提として答えるAIアシスタントです。法改正への対応を検討するとき、「まず自社の現状がどうなっているか」を把握する作業が一番手間のかかる部分ですが、Kabauは登録済みの規程を参照して、確認すべき条文の場所や追記の方向性を整理するサポートができます。

具体的には、就業規則のPDFやテキストを登録しておくと、「カスハラに関する条文は何条あるか」「ハラスメント禁止の条項はどこか」といった問いに自社の書類ベースで応答します。また、改正対応で必要な追記イメージ（記載例の叩き台）を出力し、実際に規程を整備するときの作業量を減らすサポートをします。最終的な規程の確定・届出・法的な適正性の判断は専門家に委ねることが前提ですが、「何から手をつければよいか」の整理段階をKabauが担うことで、担当者の負担を大きく下げることができます。