カスハラ義務化と就業規則：中小企業が今すぐ備えるべき対策と規則文の作り方

2024年11月に成立した改正労働施策総合推進法（いわゆる「パワハラ防止法」の改正）では、職場における優越的関係を背景とした言動への対策義務の範囲が議論され、カスタマーハラスメント（カスハラ）についても事業主の雇用管理上の措置を求める方向性が明確になりました。厚生労働省は2023年にカスタマーハラスメント対策企業マニュアルを公表しており、就業規則への規定整備や相談窓口の設置を「望ましい取り組み」として位置づけています。

現時点（2025年）では、カスハラ対策の就業規則明記が即座に法的義務となっているわけではありません。ただし、東京都が2024年4月にカスタマーハラスメント防止条例を施行したように、自治体レベルでの義務化は既に始まっています。今後、国の指針改正や省令改正によって義務の範囲が広がる可能性が高いとされており、先手を打って規則を整備しておくことが、リスク管理の観点から有効です。

中小企業にとって重要なのは、『何かが完全に義務化されるまで待つ』という姿勢がリスクを高めるという点です。対策が遅れた企業では、悪質なクレーマーへの現場対応が属人化し、従業員が精神的に追い詰められても会社が守れない状況が生まれやすくなります。就業規則に明記することで、会社が組織として対応する姿勢を示すことができます。

カスハラ対策を先送りしたときのリスクは、大きく3つの層に分けて考えられます。第一は従業員への影響で、悪質な言動への対処を「個人の問題」として処理し続けると、心身の不調から休職・離職につながる事例が増えます。厚生労働省の調査では、カスハラを経験した労働者の約30%が「仕事を辞めたい」と感じたと報告されており、採用コストの上昇や技術の流出という形で経営に跳ね返ります。

第二は企業の法的リスクです。カスハラへの対応を怠り、従業員が安全配慮義務違反を主張して訴訟に至った場合、就業規則や相談窓口が未整備であれば企業側が不利な立場に置かれます。安全配慮義務（労働契約法第5条）は現行法でも既に課されており、カスハラもその対象に含まれると解釈されるようになっています。

第三は事業継続上のリスクです。カスハラ対応のルールがないと、現場スタッフは「どこまで我慢すればよいか」「いつ上司を呼べばよいか」の判断基準を持てません。その結果、顧客対応の質にムラが生じ、過剰なサービスを強いられ続けることもあります。ルールを明文化することは、むしろ顧客との健全な関係を守るためでもあります。

就業規則に新設または追加する項目として、厚生労働省マニュアルと実務上の観点から最低限必要とされるのは、①カスタマーハラスメントの定義（身体的攻撃・精神的攻撃・不当な要求など）、②会社の対応方針（会社として毅然と対応し従業員を守る旨の宣言）、③相談・報告フローの明示（誰に・どのタイミングで報告するか）、④悪質事案への対処方法（取引・サービス提供の打ち切りを含む）の4点です。

過剰規制として避けるべきは、現場の判断を縛りすぎる細かすぎる禁止事項です。たとえば「いかなる要望も断らない」という暗黙の慣習を規則化するような本末転倒な書き方や、法令で求められていない第三者機関への報告義務を一律に定めるといった運用コストの高い規定は必要ありません。就業規則の目的は現場が動ける基準を与えることであり、読めばわかる・使える文章にすることが先決です。

常時10人以上の従業員を雇用する事業場では、就業規則を作成して労働基準監督署に届け出る義務があります（労働基準法第89条）。既存の就業規則にカスハラ関連の規定を追加する場合も、変更届と意見書の提出が必要です。10人未満の事業場でも、規則文を整備しておくことで現場対応の基準が明確になり、トラブルが生じた際の記録と照合が容易になります。

就業規則へのカスハラ規定の追加は、次の手順で進めると整理しやすくなります。まず、現在の就業規則を開き、服務規律・ハラスメント防止の章を探してください。既にパワハラ・セクハラの条文があれば、同章に「カスタマーハラスメント」として1条追加するかたちが読みやすく、労働基準監督署への届け出も最小限の差替えで済みます。

次に、自社の業種・顧客接点の種類を確認します。来客対応が中心の小売・飲食・医療系と、電話・メール対応が中心のBtoB企業では、カスハラの発生場面が異なります。前者は「長時間の居座りや録音を前提とした威圧」、後者は「執拗な電話・メール・SNSでの要求」が典型です。定義条文に業種の実情に合った具体例を1〜2行加えると、現場が判断しやすくなります。

最後に、相談フローを図または箇条書きで社内に掲示し、就業規則の改定と並行して周知します。就業規則は周知して初めて効力を持ちます（労働契約法第7条）。就業規則を更新したことを全従業員に通知し、電子データまたは紙で閲覧できる状態を整えてください。このサイクル（改定→届け出→周知）を番頭に記録しておくと、次回の改定時に前回の経緯と照らし合わせて確認できます。

番頭は、就業規則の改定内容・届け出日・変更理由などを会社ごとに記録し、次回の相談時にその情報を前提として対話できる労務AIです。カスハラ対策の場合、たとえば「うちはどのハラスメント規定がまだ就業規則に入っていないか」「前回の改定から何が変わったか」といった確認作業を、一から整理し直すことなく進めやすくなります。

法改正や行政指針の更新があった際にも、登録済みの就業規則の状態と照らして「この部分の確認が必要かもしれません」という形で提案を受けられます。もちろん最終的な規則文の作成や法的判断は、社会保険労務士などの専門家に委ねる部分も残りますが、番頭を使うことで『どこから手をつけるか』の整理と、専門家への相談をスムーズにする準備が整います。

中小企業では、総務・経理・労務を兼任するケースが珍しくありません。番頭は、そのような体制でも就業規則の改定状況を記録として持ち続け、担当者が替わっても経緯を引き継げる仕組みとして活用できます。