カスタマーハラスメントへの対応として、企業が方針を示し相談体制を整える流れが進んでいます。何から着手し、誰が何を担うのかを、自社の現状を踏まえて番頭と整理できます。
カスタマーハラスメント対策として企業に期待されるのは、方針の明示、相談に応じる体制、行為があったときの対応手順、被害を受けた従業員への配慮といった一連の整備です。一つの書類を作って終わる話ではありません。
どの項目が自社にあって、どこが手付かずかを把握しないまま着手すると、抜けや重複が生じます。まず全体像を自社の現状に当てはめるところから始めると、進め方が見えます。
番頭に自社の既存の方針やマニュアル、相談窓口の運用を登録しておくと、一般的に押さえる対応項目に照らして、足りていそうな箇所と着手の順番を一緒に整理できます。
示すのは合否の断定ではなく、検討の出発点としての整理です。社内の体制や人員に合わせて、現実的な進め方を組み立てる土台にしてください。
専任の担当を置けない会社では、総務や経営者が他の業務と兼任しながら整備を進めます。毎回ゼロから調べ直すと手が止まります。
自社の前提を覚えた番頭に聞きながら進めることで、調べ物と判断の往復を減らせます。一度登録した現状は次回も引き継がれるため、中断しても再開しやすくなります。
自社の規程を覚えた状態での相談のイメージです。答えは一般的な情報の整理であり、個別の法的助言ではありません。
当社のカスハラ対応で、まず着手すべき項目はどこか
登録済みの自社の現状を踏まえ、一般的に押さえる対応項目に照らして手付かずの箇所と着手の順番を整理します。断定ではなく、検討の出発点として示します。
相談窓口の運用ルールのたたき台がほしい
自社の体制を前提に、相談窓口の運用ルールの下書きを補助します。最終的な内容は社内の実態と専門家の確認を踏まえて仕上げる前提です。
番頭が示すのは一般的な情報と、自社の現状を踏まえた論点整理です。対応の十分性を断定する保証ではありません。最終的な判断は専門家にご確認ください。
既存の資料があれば登録して整理に使えます。なくても、一般的に押さえる対応項目の整理から着手できます。
一般的な情報の提供と、自社の前提を踏まえた整理を行います。具体的な事案の対応は個別の判断が要るため、断定せず、必要に応じて専門家への確認を促します。
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