カスハラ対策の義務化に備える｜対応記録の残し方と就業規則条項の運用

カスタマーハラスメント対策の措置義務は、改正された労働施策総合推進法にもとづき、2026年10月1日に施行されます。施行期日は令和8年政令第17号で確定しており、大企業・中小企業を問わず、すべての事業主が対象です。

求められるのは、方針の明示、相談に応じる体制、行為があったときの対応手順、被害を受けた従業員への配慮という一連の整備です。施行日程や就業規則の規定例そのものは、別記事「カスハラ義務化2026」で条文例つきで整理しています。本記事は、その先にある「施行後に運用を続ける」部分に絞ります。

方針の文書や就業規則の条項は、一度作れば形になります。一方で、相談体制と発生時の対応は、実際に起きたときに動いて初めて意味を持ちます。そのとき動けたかどうかを示せるのは、対応の記録だけです。

記録が無いと、同じ相手から再び強い要求があったときに、前回の経緯を口頭の記憶に頼ることになります。担当が代わった瞬間に経緯は消え、対応は毎回ゼロからやり直しです。従業員を守る判断（対応の打ち切りや外部機関への連絡）も、積み上がった記録があって初めて社内で説明できます。

記録は詳細に書こうとするほど続きません。1件あたり数分で書ける項目に絞るのが現実的です。

・日時と場所（電話・来店・メールの別）

・対応した従業員と、相手の情報（氏名が分かる場合。個人情報の扱いには社内ルールを添える）

・行為の内容（発言はできるだけそのままの言葉で）

・その場の一次対応（誰に引き継いだか、どこで打ち切ったか）

・その後の対応と、従業員へのフォロー

様式は紙でも表計算でも構いませんが、保管場所を一つに決め、相談窓口の担当が必ず見られる状態にしておくことが大切です。散らばった記録は、無いのと同じ扱いになりがちです。

就業規則に対応条項を入れても、現場の従業員が条文を開いて確認しながら対応する場面は、実際にはほとんどありません。いざ発生したときに参照されるのは、条文そのものではなく「うちの会社では誰に相談して、どこまで対応するのか」という運用の記憶です。

施行に向けた準備は、条項の整備と同時に、この運用の記憶をどこに置くかまで決めて初めて完成します。担当者の頭の中だけに置くと、退職や異動で全部消えます。

就業規則AIは、就業規則のファイルを置くと、書いてあることと書いてないことが1枚になります。カスハラの対応条項が入ったファイルを置けば、現場から「この場合はどうするか」と聞かれたときに、自社の条項と運用を前提にした整理が返ります。一般論を検索して自社に読み替える手間が要りません。

対応のたびに経緯や判断を就業規則AIに登録しておくと、次に似た事案が起きたとき、前回の対応を踏まえた続きから相談を始められます。担当が交代しても、会社側に記録と前提が残ります。

就業規則AIが示すのは、自社の前提を踏まえた整理と下書きの補助です。個別事案への断定的な助言や、対応の十分性の保証ではありません。重大な事案の判断は、専門家や外部機関への相談を前提にしてください。